Formation Intra

Objectifs

Sensibiliser les participants à l’importance des communications téléphoniques pour l’image de l’organisation et ses bonnes relations avec ses « clients » et ses « fournisseurs »

Acquérir les points d’excellence nécessaires pour améliorer capacités de communication et pour maîtriser les situations critiques

Réconcilier une bonne organisation de son travail avec une gestion efficace du téléphone

Programme

1. IMPORTANCE DE L'ACCUEIL

• Les principes de base de la communication
• L’image de la société au travers des premières secondes de l’entretien
• Les 3 éléments déterminants la qualité de l’accueil

2. LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE

• Mener l’entretien téléphonique
• La voix et le langage
• Les différentes étapes de l’entretien téléphonique : la prise de contact, les situations classiques de l’accueil, le dialogue, la conclusion, les appels sortants

3. MAITRISER LES SITUATIONS CRITIQUES

• Faire patienter
• Faire face à l’interlocuteur agressif, arrogant, ayant des difficultés d’élocution