Formation Intra

Objectifs

Annoncer avec doigté et assertivité un message difficile en interne ou à un «client extérieur»

Gérer les suites pour « amortir » les émotions de son interlocuteur tout en restant ferme sur le contenu de son message et les conséquences ce celui-ci

Programme

• Recueil et classement des différents type de messages difficiles : plaintes, annonce d’une mutation, ...
• Comment prévenir et anticiper pour ne pas arriver aux situations difficiles?
• Identifier les types de personnes et les réactions à l’annonce de messages difficiles
• Gérer ses propres émotions et celles de ses interlocuteurs
• Préparer son message : empathique dans la relation et ferme dans le contenu : la méthode FOSSEA
• Annoncer le message de façon stratégique
• Se positionner sans entrer dans une négociation
• Obtenir satisfaction en communiquant convenablement : poser les bonnes questions, écouter activement,...
• Conclure en obtenant satisfaction et acceptant « une image effritée » (cf . le concept de dissonance cognitive)