Formation Intra

Objectifs

Faire de l’accueil du client un différentiel face à la concurrence : il doit devenir la préoccupation de tous, intégrée à la stratégie de marketing de l’entreprise.

Faire de l’accueil le premier contact réussi et une base du réseau commercial.

Intégrer les différentes attitudes de l’orientation client dans ses techniques d’information et de négociation.

Bien déterminer mon rôle en tant qu’employé au sein de l’entreprise.

Maîtriser les comportements appropriés pour faire de l’accueil un véritable service à la clientèle.

Programme

1. LES ENJEUX D'UN ACCUEIL DE QUALITE

• Attentes et caractéristiques des clients ;
• Freins à la disponibilité de la clientèle ;
• Ressorts de succès d’un accueil client intégré à la politique marketing de l’entreprise.

2. LA FONCTION D'ACCUEIL

• Job description de la fonction d’accueil en termes de connaissances, missions et attitudes ;
• Les outils de communication et de négociation ;
• Les attitudes en situation d’accueil avec auto-évaluation de ses propres attitudes.

3. ENTRAINEMENT A l'EXERCICE DE LA FONCTION

• Au téléphone ;
• En face-à-face.